AMS Support Services
Der Application Management Service (AMS) Support von ASCONSIT bietet eine breite Palette von mehrfach bewährten Supportleistungen.
Gegenstand
Jede IAM-Infrastruktur ist in ihrer Art und Weise einzigartig. Zum reibungslosen Betrieb ist eine tiefe Kenntnis der zugrundeliegenden Prozesse, Technologien und Daten erforderlich.
Mit einer eigenen Supportabteilung am Firmensitz in Lüneburg unterstützen wir bei der Bewältigung aller Situationen im Zusammenhang mit der in Betrieb genommenen Anwendung des IAM Systems. Sie reichen von Incidents über Serviceanfragen bis hin zu kleineren Support- und Entwicklungsproblemen.
Der AMS Support von ASCONSIT sichert den Betrieb der IAM Applikation dauerhaft und entwickelt sie kontinuierlich weiter. Hiermit sind Backup und Wiederherstellung für den kontinuierlichen, sicheren und störungsfreien Betrieb des IAM Systems gewährleistet.
Der Nutzen für unsere Supportkunden sind kürzere Kommunikationswege und schlankere Prozesse, die deutlich entlasten und mit einer merklichen Effizienzsteigerung einhergehen. Änderungen oder notwendige Erweiterungen werden unverzüglich mitgeteilt. Durch zentrale Kommunikationswege inklusive einem eigenen Supportzugang ist der Informationsaustausch gegenseitig eineindeutig dokumentiert.
Service Level
Die Störungen werden gemäß der Klassifizierung der Mängel in den definierten Zeiten bearbeitet:
- S1 - Betriebsverhindernde Störung
Priorität Hoch (A)
Reaktionszeit 4 Stunden - S2 - Betriebsbehindernde Störung
Priorität Mittel (B)
Reaktionszeit 16 Stunden - S3 - Leichte Störung
Priorität Niedrig (C)
Reaktionszeit 40 Stunden
Die Reaktionszeit beschreibt die Zeit, innerhalb derer mit der Behebung des Fehlers bzw. der Störung begonnen werden muss.
Service Zeiten
Der AMS Support Service erfolgt zu fest definierten Service-Zeiten, in denen die Supportanfragen bearbeitet werden. Sie sind im Standard von Montag bis Freitag, außer an Feiertagen und Wochenenden, von 08:00 bis 18:00 Uhr.
Während der Service-Zeiten werden Tickets entgegengenommen und bearbeitet. Die Verfügbarkeit wird im Rahmen der Bürozeiten an Werktagen von 08:00 bis 18:00 Uhr sichergestellt. Ist ausserhalb dieser Zeiten eine Bereitschaft gewünscht, werden mit den Kunden zusätzliche Vereinbarungen getroffen.
Service Definitionen
Die Support-Tätigkeiten werden in Incident und Service Request eingeteilt:
Ein Incident ist ein Vorfall, der auf ein Fehlverhalten der Applikation oder des Systems zurückgeht. Durch den ungeplanten Vorfall entsteht ein kompletter, teilweiser oder geringfügiger Ausfall der Applikation. Dabei wird die Qualität der Applikation reduziert. Eine fehlerhafte Konfiguration, die sich bisher noch nicht negativ auf den Betrieb der Applikation ausgewirkt hat, ist ebenfalls ein Incident.
Ein Service Request ist eine gestellte Anfrage für Informationen oder Hinweise gegebenenfalls für eine Systempflege. Weiterhin kann auch ein Standard-Change ein Service Request sein, wenn er vorbestätigt ist und kein hohes Risiko birgt. Der Change muss also gewöhnlich sein und öfters vorkommen.
Ein Projekt ist kein Service Request. Ein Projekt liegt vor, soweit der voraussichtlich erforderliche Aufwand mehr als 24 abzurechnende Stunden übersteigt. Wird bei der Anfrage erkennbar, dass der erforderliche Aufwand mehr als 24 abzurechnende Stunden beträgt, wird hierüber informiert. Für ein Projekt wird ein Einzelauftrag für die Aktivität eingeplant und bestätigt.
Service Inhalte
Bereitstellung und Servicebereitschaft
Zum ASCONSIT Support Portal wird ein Zugang eingerichtet. Über das systemimmanente Ticketsystem ist eine eineindeutige Erfassung und Referenzierung der Vorgänge gewährleistet. Bereitgestellt wird eine funktionale Support E-Mail-Adresse, die für die Kommunikation dient. Weiter wird eine Support-Hotline eingerichtet, so dass die technische Möglichkeit besteht, sich telefonisch bei dem Support-Team zu melden (Support-Hotline). Anfragen werden innerhalb der definierten SLA für Incidents und Service Requests bearbeitet. Störungen werden gemäß der Klassifizierung der Mängel in den definierten Reaktionszeiten bearbeitet, sofern keine technischen Implikationen die Bearbeitung verhindern. Für nicht behobene Störungen sind individuelle Übergangslösungen definiert. Fehlereskalationen an Dritte werden gemeinsam mit dem Kunden definiert. Änderungen oder Erweiterungen werden unverzüglich mitgeteilt. Das Supportteam ist am Standort der Firmenzentrale von ASCONSIT in Lüneburg ansässig. Die Arbeiten werden remote ausgeführt.
Jour-fixe
Bei einem Jour-fixe wird zu einem fest definierten Zeitpunkt periodisch der Status der Incidents und Service Requests besprochen. Ein kurzer Report dient der Orientierung und umfasst die Auswertung der Incidents und Service Requests. Empfohlen wird der Jour-fixe mindestens einmal im Monat eher aber wöchentlich.
Status Meetings
Für einen besseren und qualitativen Austausch über den aktuellen Entwicklungsstand ist einmal im Quartal ein gemeinsames Meeting auch vor Ort vorgesehen. Ziel dieses Meetings ist, die Qualität und die Zufriedenheit vom AMS Support Service in Erfahrung zu bringen und Punkte zu identifizieren, die es gemeinsam zu verbessern gilt. Weiterhin wird der aktuellen Status beim Kunden besprochen und über neue Projekte diskutiert und deren Planung und Umsetzung abgestimmt. Desweiteren werden herstellerseitige Neuerungen der Technologie präsentiert.
Dokumentations-Service
Mit dem Dokumentations-Service werden technische Betriebs-Dokumentationen über die Konfiguration der Applikation erstellt. Expertenwissen wird vermittelt und dokumentiert.
Monitoring
Dieser Service umfasst die teils manuelle oder das teils automatisierte Tracking von Logs und Audit Einträgen nach technischen und logischen Fehlern. Werden bei der Fehleranalyse und Übermittlung Incidents identifiziert, die entweder als Triviallösung oder wiederkehrender Fehler mit automatischer Lösung klassifiziert werden, so erfolgt eine proaktive Lösung des Problems. Bei Triviallösungen vergehen nur ein paar wenige Minuten zur Lösung des Problems. Die wiederkehrenden Lösungen haben einen Lösungsumfang bzw. Scope, der allen Beteiligten bekannt und geläufig ist. Wiederkehrende Lösungen werden schriftlich bestätigt und dabei automatisch Tickets erzeugt in dem vorabdefinierten SLA-Umfang.
Release Management Service
Bei dem Release Management Service werden alle Minor Releases und Service Packs der IAM Software eingeplant und mit Kunden-Approval implementiert. Auch ist eine Unterstützung beim Regression Testing enthalten. Grundsätzliche Unit-Tests werden durch ASCONSIT durchgeführt und dokumentiert. Ausgenommen sind Major Releases. Das Ziel ist, das IAM System der Kunden immer auf dem neuesten Stand zu halten.
ASCONSIT Service Desk – immer rechtzeitig und direkt informiert
ASCONSIT verfügt über eine eigene Support-Abteilung am Standort der Firmenzentrale mit mehreren Mitarbeitenden. Die Erreichbarkeit ist während der üblichen Bürozeiten gewährleistet, sowohl telefonisch als auch per E-Mail und über das eigene Support-Portal (Atlassian-basierter Service Desk). Zusätzliche Unterstützung, zu Zeiten außerhalb der normalen Bürozeiten, an Wochenenden oder Feiertagen, ist nach vorheriger Absprache möglich.
Der ASCONSIT-Support wird in deutscher als auch in englischer Sprache durchgeführt.
Der AMS Support von ASCONSIT erhöht die Stabilität und Verfügbarkeit Ihrer IAM-Infrastuktur, entlastet Ihre IT-Mitarbeitenden und reduziert die Kosten für den laufenden Betrieb. Je nach Kundenbedürfnis können modulare Services aus dem ASCONSIT Appplication Management Leistungsspektrum zugebucht werden.